Les indispensables de la communication en centre d’appels

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2 jours

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Intra

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4 à 10 personnes

OBJECTIFS

Les métiers de la relation client sont les métiers de la communication par excellence mais il s’avère que travailler dans l’environnement spécifique des centres d’appels est difficile. Réussir en centre d’appels implique pour le conseiller client d’avoir comme principal atout des qualités relationnelles. Atout précieux car lors d’appels, ils peuvent échanger avec des clients difficiles voire agressifs qui raccrochent. De plus, les nuisances sonores sont une source de stress supplémentaire impactant souvent l’atteinte des objectifs et des résultats.

 

De ce fait, il est essentiel que les conseillers clients aient des outils pour mieux gérer la relation client, les situations de stress et qu’ils deviennent des communicants efficaces pour exceller dans la vente. Gage de réussite, bien communiquer est donc fondamental permettant de mieux négocier, d’éviter les malentendus, gérer les litiges, traiter l’objection, s’adapter au client difficile mais surtout de fidéliser le client.

 

La finalité de la formation est d’acquérir les essentielles d’une communication efficace pour rentrer en contact et favoriser des échanges sereins en utilisant différentes techniques dont l’écoute active et des notions issues de la PNL (programmation neuro linguistique) et de l’AT (analyse transactionnelle).

 

A la fin de la formation, les participants pratiqueront les fondamentaux de la communication interpersonnelle. Ils comprendront comment on interagit et les sources de la mauvaise communication. Ils sauront créer une relation de confiance, se synchroniser au téléphone avec l’interlocuteur. Ils pratiqueront l’écoute active pour des échanges de qualité. Enfin, ils sauront éviter toute source de conflit et recadrer la relation positivement lors d’un désaccord, d’une négociation ou d’une objection client. Ils apprendront les techniques dont l’ancrage pour gérer les situations de stress.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Appréhender les fondamentaux de la communication

  • Comprendre l’intérêt de la PNL pour améliorer sa communication

  • Identifier comment se passent les interactions pendant les échanges

  • Entrer en communication avec souplesse et s’adapter à tout profil d’interlocuteur

  • Déjouer les pièges du langage par le métamodèle et recentrer l’échange positivement

  • Aborder la notion de transaction dans les échanges (Analyse transactionnelle)

  • Se synchroniser pour faciliter la communication

  • Ajuster sa communication verbale et non verbale

  • Pratiquer l'écoute active avec ses interlocuteurs

  • Comprendre les bases du conflit

  • Les bases de l’assertivité​

  • Mobiliser ses ressources personnelles pour être dans un état positif

PUBLIC

Conseiller en centre d’appels et toute personne travaillant en centre d'appels ...

PROGRAMME DETAILLE SUR DEMANDE
MODALITES PEDAGOGIQUES

Atelier : Application des outils, mise en situation, jeux de rôles

LES PLUS DE LA FORMATION
  • Une approche complète théorique et comportementale.

  • Une formation basée sur l'entraînement pour une mise en pratique concrète.

  • Une évaluation à froid à 3 semaines après la fin de la formation avec des conseils et préconisations d’améliorations.

  • La formatrice spécialisée en communication commerciale certifiée PNL.

PRE REQUIS

Aucun 

ÉVALUATION

Une évaluation à chaud avec un quizz ou autre et une évaluation à froid à trois semaines.