Améliorer l'efficacité de son recouvrement

Relancer efficacement ses clients par téléphone

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2 jours

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Présentiel

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Distanciel

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Intra

Inter

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4 à 8 personnes

OBJECTIFS

Pour toute entreprise, il est fondamental de traiter l’incident de paiement rapidement car un impayé qui traîne risque souvent de partir en litige sans possibilité de recouvrer la créance. Cependant, l’incident de paiement arrive même à l’entreprise la mieux gérée, il est donc vital de récupérer la créance tout en préservant une relation commerciale de qualité. Tout comme, il est important d’identifier et de trouver des solutions aux mauvais payeurs chroniques.

La finalité de la formation est d’améliorer l’efficacité du recouvrement tout en préservant la relation commerciale.

 

A la fin de la formation, les participants :

  • seront en mesure de relancer efficacement les clients par téléphone en sachant adopter et adapter leur posture au profil du client pour maintenir une relation de confiance,

  • connaitront les bases de la communication interpersonnelle pour gérer les clients difficiles et diminuer les sources de stress,

  • sauront identifier les différents profils de clients et seront proactifs sur les mauvais payeurs chroniques.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

1ère Journée :  Posture et comportements à adopter en émission d’appels

 

  • Professionnaliser la réception et l’émission d’appels des clients débiteurs

  • Savoir adopter la posture et les comportements adéquates

  • Développer un comportement commercial dans la négociation et le traitement des objections

 

2ème Journée :  Négocier et solutionner l’impayé en préservant la relation client

 

  • Savoir communiquer en utilisant l’écoute active pendant les échanges

  • Impliquer et engager le client dans une solution gagnante/gagnante 

  • Préserver la relation commerciale

  • Organiser et suivre la résolution des litiges

  • Anticiper des actions pour les clients mauvais payeurs chroniques

  • Savoirs traiter les situations problèmes

PUBLIC

Toute personne en charge du recouvrement : assistante commerciale, téléconseiller, comptable ...

PROGRAMME
MODALITES PEDAGOGIQUES

Atelier avec identification de ses pratiques, Quizz, création de trames de relances téléphoniques et réception d’appels, identification des réclamations les plus courantes, jeux de rôle avec mise en situation d’appels réels.

Méthodes active et interrogative.

LES PLUS DE LA FORMATION
  • Formation dense spécifiquement adaptée pour des personnes en charge du recouvrement et les téléconseillers travaillant en centre d’appels.

  • Une approche complète à la fois technique et comportementale.

  • Une formation basée sur l'entraînement pour une mise en pratique concrète.

  • Une évaluation à froid à 3 semaines après la fin de la formation avec des conseils et préconisations d’améliorations.

  • La formatrice experte en relance client.

PRE REQUIS

Aucun

ÉVALUATION

3 évaluations sont prévues :   

  • Une évaluation pré formation par un quizz ou autre.

  • Une évaluation à chaud via Google Forms en fin de formation.

  • Une évaluation à froid à 3 semaines après la fin de la formation conçue à partir du programme de formation avec des conseils et préconisations d’améliorations.