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Gérer l'insatisfaction et la réclamation client

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2 jours

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Présentiel

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Distanciel

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Intra

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Inter

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4 à 10 personnes

OBJECTIFS

Les métiers de la relation client sont des métiers exigeants dans lesquels la communication est un axe central pour garder le client surtout lors d’une réclamation client. Outre une bonne communication, cela implique aussi, que le conseiller client possède de bonnes des qualités relationnelles. Atout précieux car lors d’appels de réclamation de clients insatisfaits, ils peuvent échanger avec des clients difficiles voire agressifs qui raccrochent.

 

Gérer et traiter la réclamation client font partie du parcours client et forge l’expérience client. Au travers, d’une bonne gestion de la réclamation et de l’insatisfaction client se cache l’enjeu principal d’améliorer le parcours client afin de le fidéliser.

 

De même, il est fondamental que les conseillers souvent démunis face à certaines situations aient des outils de communications pour gérer la réclamation client.

 

La finalité de la formation est de savoir gérer la réclamation et l’insatisfaction pour améliorer le parcours client en le faisant passer du mécontentement à la satisfaction, élément fondamental de la fidélisation.

 

A la fin de la formation, les participants comprendront les enjeux d’un bon traitement de la réclamation client et l’impact de l’image de l’entreprise sur la fidélisation. Ils aborderont les essentiels pour mieux communiquer (feed-back, écoute active) et les sources de la mauvaise communication depuis les bases de la PNL. Ils comprendront le conflit, ses causes et ils sauront gérer toute source de conflit et recadrer la relation positivement lors d’une réclamation client.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
  • Appréhender les points récurrents qui génèrent la réclamation client

  • Identifier les enjeux d’une bonne gestion de la réclamation client

  • Comprendre l’impact de la réputation sur la fidélisation

  • Transformer un client mécontent en client fidèle

  • Découvrir les fondamentaux de la communication interpersonnelle

  • Entrer en communication avec souplesse et s’adapter à tout profil d’interlocuteur

  • Faire du feed-back un essentiel de sa communication

  • Pratiquer l’écoute active pour sécuriser la relation

  • Déjouer les pièges du langage avec le ‘’Métamodèle’’ et recentrer l’échange positivement

  •  Comprendre les sources du conflit

  • Savoir faire face au conflit avec la méthode D.E.S.C

  • Maîtriser les cinq étapes de la gestion du conflit

  • Découvrir les bases de l’assertivité pour mieux communiquer

PUBLIC

Conseiller relation client, vendeur sédentaire, commercial et toute personne en relation avec le client.

PROGRAMME DETAILLE SUR DEMANDE
MODALITES PEDAGOGIQUES

Atelier : Application des outils, mise en situation, jeux de rôles

LES PLUS DE LA FORMATION
  • Une approche complète théorique et comportementale.

  • Une formation basée sur l'entraînement pour une mise en pratique concrète.

  • Une évaluation à froid à 3 semaines après la fin de la formation avec des conseils et préconisations d’améliorations.

  • La formatrice spécialisée en communication commerciale certifiée PNL.

PRE REQUIS

Aucun 

ÉVALUATION

Une évaluation à chaud avec un quizz ou autre et une évaluation à froid à trois semaines.

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